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Comunicazione per Vendita e Negoziazione

Ora che ho dato le dimissioni dall'azienda di autonoleggio, dove prestavo servizio nella vendita dell'usato, chissà se avrò modo di continuare a mettere in pratica ciò che ho imparato tramite i miei studi sulla vendita e la negoziazione!?
Direi che non dovrebbero esserci problemi da questo punto di vista in quanto la vita è già di per se una trattativa continua.
Chi di voi non si è mai trovato a vendere o negoziare qualcosa? E soprattutto ditemi se avete mai smesso di farlo!
In molte occasione abbiamo modo di "vestire" i panni del venditore.
Cos'è effettivamente una vendita? Quando vendiamo? E soprattutto, come lo facciamo?
Hai mai corteggiato una donna/uomo? Correggimi allora se dico che la Seduzione è una trattativa di vendita dove tento di vendere il prodotto "me stesso" a qualcun'altro.
Anche quando ci troviamo in un colloquio di lavoro, cerchiamo di vendere le nostre competenze, le nostre esperienze, le nostra capacità a chi ci ascolta e che successivamente dovrà valutare se fare l'affare di assumerci o meno. Quindi non abbiamo a che fare con una semplice applicazione commerciale del termine "vendita", ma una processo costantemente presente nelle nostre giornate.
Nel corso degli anni, il ruolo del venditore ha subìto un cambiamento sostanziale. Da manipolatore, quale appariva, oggi è diventato un consulente, la persona alla quale chiedere consigli. Certo, sempre di vendita si parla, e quindi il suo scopo sarà sempre vendere, ma spesso è proprio la consulenza che poi si tramuterà in tutto ciò.
Una delle regole più importanti della vendita è ascoltare il cliente, e non semplicemente sentire le sue parole. Percepire dei suoni non equivale ad ascoltare. Uso questo termine per indicare il fatto di sondare il terreno per capire cosa effettivamente vada cercando. In fondo non devo "rifilargli" qualcosa a tutti i costi. Pensaci bene, riesco a vendergli un prodotto che a lui non serve. Cosa accadrà successivamente secondo te? Avrò fidelizzato un nuovo cliente? Lo rivedrò? Tornerà per un nuovo ordine? Parlerà bene di me? O forse ne dirà di tutti i colori sul binomio prodotto/venditore?
Io credo proprio che non verrà più. Avrò soltanto fatto spazio al mio magazzino, ai scaffali del mio negozio, ma difficilmente tornerà. Sai come si dice, se otteniamo un servizio di nostro gradimento, ne parleremo bene a cinque persone, ma se dovesse essere il contrario ne parleremo male ad almeno dieci!
La prima regola fondamentale è quella di conoscere il prodotto che vorrò vendere, al fine di pianificarne la vendita ancora prima di entrare in trattativa . Venderesti mai qualcosa di cui non sei convinto? La congruenza è la prima regola per un venditore.
La comunicazione si sa è composta da tre elementi : il verbale, il paraverbale e il non verbale.
Il verbale sono i contenuti dei nostri dialoghi (le parole, i vocaboli, la grammatica in generale). Il paraverbale è il i ritmo, le pause, la velocità con cui pronunciamo i contenuti. Il non verbale è tutto ciò che non ha a che fare con i primi due, e quindi la gesticolazione, le espressioni del viso, i movimenti oculari, tutte le informazioni che il nostro corpo può offrire in termini di comunicazione.
Proprio per quest'ultimo aspetto, la congruenza del venditore assume un importantissimo ruolo, perchè a differenza del verbale e del paraverbale, il non verbale è più difficile da controllare (a patto di conoscere la PNL). Se voglio mentire sulle qualità di un prodotto potrò raccontare quello che voglio su di esso, che è qulcosa di unico, che se fossi nei panni del cliente non mi farei sfuggire l'opportunità di acquistarlo. Al tempo stesso però, le mie movenze, l'espressioni del viso e tutto il resto del corpo comunicheranno ben altro. Così facendo non farò altro che risultare totalmente incongruente con ciò che dico.
La PNL (Programmazione Neurolinguistica) dice che in termini di importanza ed incidenza, il verbale ha una valenza del 7%, il paraverbale del 38% e il non verbale per il restante 55%. Quindi occhio a come vi muovete!
Tornando alla seduzione, hai mai visto il film "Hitch" con Will Smith? Ti consiglio di guardarlo qualora tu non l'abbia ancora fatto, ci sono dei spunti interessanti sul come il non verbale abbia un ruolo così importante nella "vendita" di noi stessi.
La PNL usa utilizzare il termine "stato attuale" e "stato desiderato" per indicare nel primo ciò che si è (o che si possiede) e nell'altro ciò che vorremmo essere (o avere). Il nostro prodotto per essere efficace, dovrà andarsi a collocare tra questi due elementi. Sarà di gradimento per il cliente, soltanto quando gli permetterà di passare dallo stato attuale a quello desiderato. I metaprogrammi (altro termine coniato dalla PNL), sono agli occhi delle persone, dei filtri di percezione della realtà. Quindi ci saranno clienti "verso" ed altri "via da" . I primi sono quelli che comunicano i loro bisogni esprimendo il desiderio di raggiungere una certa condizione psicofisica, mentre i secondi ne parlano come un bisogno di allontanarsene.
In una dieta ad esempio avremo persone che diranno "non voglio più essere grasso" ed altre invece che si esprimeranno con "voglio avere un aspetto più attraente".
Quindi, bisognerà ascoltarle bene, per capire che metaprogramma usino i nostri interlocutori, in modo da presentargli il prodotto, nel modo in cui loro stessi lo percepiranno di loro interesse.
Uno dei primi libri che ho letto in materia di vendita (putroppo anche per quanto possa sembrare assurdo, l'azienda per la quale ho lavorato per anni, non mi ha mai fatto seguire un corso di vendita e comunicazione, nonostante avessi quotidianamente contatti con la clientela) è stato "Persuasion Engineering" di Richard Bandler e John La Valle. Nel testo vengono spiegate le tecniche di PNL applicate al mondo del business. Divertenti anche gli aneddoti di Bandler mentre sperimentava le sue tecniche presso concessionarie d'auto (qui, mi sono sentito chiamato in causa) ma anche nel rapporto con i figli.
Un'altro prodotto a mio avviso indispensabile e che ti consiglio è il videocorso "Negoziazione&Vendita" di Giacomo Bruno, altro esperto di PNL. Quest'ultimo definisce la vendita in 4 fasi : Pianificare, Scoprire, Negoziare e Chiusura.
Nella negoziazione interessante la fase in cui insegna come calibrare i prezzi durante la trattativa. Sono quelli che vengono chiamati "pattern di prezzo" molto utili per non lasciarsi dominare dal cliente e non rischiare di svalorizzare troppo il valore del nostro prodotto.
Considero Giacomo Bruno un ottimo venditore, non soltanto in quella che potremmo definire una vendita tradizionale, ma anche su internet. Sai anche tu come questo mezzo stia prendendo il sopravvento nel mercato mondiale. Moltissime aziende basano il loro business addirittura soltanto sul web (prendi ad esempio le famose compagnie di voli low cost Ryanair e EasyJet). Qui in Italia ci stiamo adeguando al resto del mondo, anche se tutto ciò che stiamo vedendo in questo momento, negli Stati Uniti lo hanno già testato cinque o sette anni fa.
Il web sembrerebbe una vendita fredda e scontata. Faccio un annuncio, metto la foto e una didascalia con le caratteristiche del prodotto ed il gioco è fatto. No, se stai pensando questo, ti sbagli di grosso!
La vita su internet è frenetica perchè i clienti arrivano sui nostri siti con la stessa velocità con cui se ne vanno, se non trovano ciò che soddisfi i loro bisogni.
Jakob Nielsen guru del web marketing usa spesso dire "internet è una guerra, il sito del tuo concorrente è ad un click dal tuo". Se non attiri subito la sua attenzione e se non gli presenti i benefici che il tuo prodotto potrebbe dargli, tu hai perso un cliente e il tuo rivale ne ha guadagnato uno.
John La Valle esegue corsi sulla PNL applicata al business ed una delle cose che fa per tutta la durata del tempo (in media tre giorni) è quello di ripetere quanto sia importante il fattore K (cinestetico) in una vendita.
Una cosa a cui non avevo mai fatto caso ma che con la PNL ho avuto modo, non soltanto di capire ma anche di utilizzare nelle mie vendite online è che nessuna trattativa andrà a buon fine se non trasmetterò emozioni ai miei clienti. Secondo te, chi acquista un auto lo fa con l'unico scopo di avere un mezzo di locomozione? Se così fosse, perchè mai si vedono spesso persone spendere cifre enormi per acquistare fuori serie, auto di lusso e per giunta full optional? Se davvero necessitassero solo di un autovattura con cui muoversi, perchè non prendersi un utilitaria, risparmiando così anche sui consumi e sull'assicurazione?
Tutto ciò perchè è la componente cinestetica a guidarci nei nostri acquisti. Vuoi provare l'emozione degli interni in pelle, della linea sportiva, il rombo del motore, le prestazioni che possa offrire un auto del genere rispetto ad un semplice "mezzo" da passeggio! E poi chissà che figurone quando andrai a prendere la tua ragazza sotto casa!
A questo punto mi sembra alquanto logico che per vendere, nei nostri clienti, bisognerà innescare questo processo. Anche internet non sfugge a questa regola e quindi data la sua frenetica natura, dobbiamo dare ai nostri utenti la motivazione per proseguire nella lettura della nostra pagina web. Soltanto dopo gli daremo tutte le caratterisitiche del prodotto, al fine di offrirgli la possibilità di giustificare razionalmente la spesa che hanno sostenuto. I saldi sono un perfetto esempio. Acquisto un paio di scarpe di marca, molto care seppur scontate del 50% perchè nella mia mente già mi immagino mentre le indosserò a quella serata particolare, in quel locale tanto alla moda, quando uscirò con una ragazza, ecc.
Saprò darmi come giustificazione razionale di questo acquisto il fatto che siano scontate di molto e quindi molto probabilmente a chi mi chiederà quanto le avrò pagate dirò "le ho pagate la metà, un vero affare, non potevo farmele sfuggire!".
Queste tecniche, applicate nel business di internet, vengono spiegate molto bene su
"Web Marketing" dove tra l'altro viene trattato l'argomento della comunicazione sul web, del cosa dire, in che modo e con quali tempistiche. Giacomo Bruno, tanto per darvene un anticipazione, le usa schematizzare nelle tre fasi da lui stesso nominate "Motivazione", "Informazione" e "Rassicurazione".
Buona vendita!
Alessandro Cosimetti